Social Media - Penanganan Komentar Negatif atau Komentar bohong

Bagaimana kita menangani komentar negatif atau komentar bohong yang diposting pada platform sosial di web? Hal ini menjadi perhatian yang  makin hari makin besar dan akar masalah adalah bahwa media sosial tidak bisa benar-benar menjadi "dikendalikan".

The best defense is of course a good offense, Pertahanan terbaik adalah tentu saja menyerang. Menyediakan informasi perusahaan yang konsisten dan tetap terlibat dengan komunitas Anda secara mendalam untuk membangun dan mempertahankan loyalitas bahkan ketika anda diserang.

Tapi apa yang terjadi ketika merek Anda ditargetkan oleh pesaing, kelompok politik atau lingkungan dan dampak negatif nya mulai terasa untuk anda?

Aturan pertama adalah tetap tenang! Jangan langsung menjawab, jangan mencoba untuk menghentikan diskusi.

Membaca semua komentar dan meluangkan waktu yang diperlukan untuk benar-benar memahami persoalan atau isu yang diangkat. Penelitian dalam dan di luar perusahaan Anda dan mengumpulkan fakta, informasi yang akurat tentang situasi yang sebenarnya. Kejujuran dan akurasi adalah senjata terbaik Anda.

Setelah Anda memiliki semua faktanya, yang penting harus transparan. Jangan secara membabi buta membela merek Anda tetapi tawarkan juga akurasi nya, informasi faktual bagi mereka yang ingin belajar lebih banyak. Anda mungkin ingin membuat halaman khusus pada situs Anda yang berisi informasi faktual dan link ke dokumen lain atau informasi publik termasuk peringkat bisnis yang lebih baik, panduan perusahaan untuk melakukan bisnis, etika praktek laporan, dll catatan keuangan publik tentang perusahaan Anda yang akan mendapatkan fakta yang sesungguhnya beredar.

Jika Anda menemukan ada kebenaran parsial terkandung dalam kebohongan yang dilontarkan pada bagian dari merek Anda. Tekankan bahwa perusahaan ingin menjadi responsif terhadap keprihatinan komunitas secara serius. Mengikuti langkah-langkah apa yang perusahaan Anda ambil untuk menangani isu-isu dan memperbaiki keadaan. Beritahu komunitas Anda informasi tentang progress langkah Anda.

Pilihan lain untuk melawan informasi yang salah atau palsu tentang merek Anda adalah untuk mempertimbangkan menyediakan nomor telepon khusus (hotline) dimana orang dapat menelepon untuk informasi tambahan.

Tujuan dari langkah-langkah tersebut adalah hanya untuk menyediakan keterbukaan, informasi faktual dan memungkinkan masyarakat untuk melihat bahwa merek Anda berkomitmen untuk transparansi untuk konstituen mereka.

Pastikan bahwa reputasi karyawan Anda yang bertanggung jawab untuk media sosial dalam perusahaan Anda tidak bercela-pribadi dan profesional. Anda ingin merek Anda diwakili oleh orang-orang profesional, etis, jujur dan penuh perhatian.

Siapapun yang tidak naik ke tingkat profesionalisme harus dipindahkan jauh dari kegiatan media sosial atas nama perusahaan.

Selalu mengedepankan wajah terbaik Anda di media sosial. Anda tidak ingin memberikan pengkritiknya dengan amunisi yang dapat mereka gunakan terhadap Anda.

Andalkan pelanggan setia dan penggemar untuk membantu meluruskan. Kenal dan kembangkan hubungan yang kuat dengan influencer Anda dan pelanggan. Biarkan mereka membantu Anda menyeimbangkan keadaan dengan posting komentar positif yang terkait dan link ke informasi yang membahas fakta-fakta masalah. Jika mereka memiliki pengalaman pribadi yang bertentangan dengan isu yang diangkat yang dapat mendorong mereka untuk berbagi.

Jika issue negative demikian tinggi, mungkin inilah saat yang tepat untuk menambahkan testimonial video ke situs Anda atau video yang membahas peristiwa yang mempengaruhi perusahaan Anda. Ini menyediakan cara lain memberikan informasi faktual penyebarluasan kepada masyarakat secara tidak langsung tanpa posting defensif apapun pada platform sosial.

Beberapa hal yang harus Anda hindari adalah jangan anda memposting sesuatu yang  defensif - terlepas dari apakah mereka benar atau tidak.

Jangan membuat komentar negatif tentang perusahaan atau orang yang memposting komentar negatif tentang merek Anda. Ini dimulai kampanye mud-slinging yang hanya akan lebih menyakiti merek Anda. Ini tentu saja non-produktif dan tidak akan diterima dengan baik oleh masyarakat.

Jangan menarik sosial media pages Anda. Lacak Track dan gunakan alert harian sehingga Anda dapat memantau komentar dan tetap di atas para chatter. Jika sesuatu yang negatif diposting, tangani dengan cepat (setelah melakukan due diligence tentunya) untuk menghindari itu meningkat menjadi sesuatu yang besar.

Demikianlah hal nya jika anda berpromosi dan orang menyambut anda dengan negatif --> Be Positive